Von Flugverspätungen und kaputten Koffern

Heute bin ich einfach genervt, oder korrekterweise muß ich sagen: Schon wieder genervt.

Für mich genervt und für meine Kunden gleich mit. Dabei lege ich Wert darauf, daß ich nicht VON meinen Kunden genervt bin (die sind alle lieb), sondern es nervt mich so einiges, was Fluggesellschaften ihnen vor den wohlverdienten Urlaubswochen manchmal antun.

Dabei gilt es nicht, auf eine bestimmte Gesellschaft zu schimpfen, sondern vielmehr einen Rundumschlag auszuteilen, denn in puncto Service tun sie sich manchmal einfach alle nichts.

Heute kommt eine Familie zu mir, um zu melden, daß sie erst einen Tag später in den Urlaub fliegen konnten. Sie saßen bereits gemütlich in der Condor (soweit man bei der Touristenklasse auf der Kurzstrecke von gemütlich reden kann), die nahm schon die erste Kurve in Düsseldorf und war quasi abflugbereit, als der Pilot dann doch umdrehte, weil angeblich die Klimaanlage defekt war.

Das kann vorkommen, und niemand möchte unkomfortabel, schwitzend und mit Luftmangel fliegen. Jeder Urlauber sollte Verständnis dafür haben, daß hier für Abhilfe gesorgt werden soll und muß.

Anstatt die Gäste jedoch dann auch nochmal an die Luft zu lassen, schmorten sie über fast 2 Stunden in diesem Flieger und sahen Techniker durch die Kabine kommen und gehen.

Eine Information, was los ist und was man gerade zu tun gedenkt, gab es nicht.

Das kenne ich nur selber allzu gut. Entweder weiß das Kabinenpersonal wirklich nicht was los ist, oder aber es ist eine besondere Taktik, die Gäste im Unwissen zu lassen. Aber wir sind ja hier nicht in einer Samstag-Abend-Familien-Quiz-Show mit heiterem Abflug-Raten.

Vor vielen Jahren hatte ich das selbst erlebt: In einer LTU sitzend auf Mallorca wartete ich auf den Start für den Rückflug nach Hause. Draußen tobte ein heftiger Sturm. So heftig, daß diese rot-weißen Hütchen alle durch die Gegend flogen und schließlich sogar solche Eisengitter, die man als Absperrung hier und da aufstellt, umfielen.

Es war natürlich eindeutig, daß wir aufgrund des Sturms nicht starten konnten. Man ließ uns in der Maschine warten, was alles noch verständlich war, brachte uns aber gegen Durst oder einfach zum Stillen der Langeweile auch nichts zu trinken.

Auf meine Frage an die Stewardess, warum wir nicht starten konnten (Vorsicht Falle!), antwortete diese, daß sie das auch nicht wüsste.

Ich sagte daraufhin: "Na ja, an dem Sturm da draußen wird es ja wohl nicht liegen?"

Mich hat das damals schon aufgeregt, daß offensichtliche Dinge einfach ignoriert werden, frei nach dem Motto: Der Kunde muß das einfach nicht wissen. Der kann doof bleiben.

Genau so ist man anscheinend jetzt auch mit meinen Kunden und all ihren Mitreisenden verfahren.

Kein Service während der Warterei und kein Wort der Erklärung. Ich bin der Meinung, daß man vieles besser akzeptiert, wenn man wenigstens vernünftig aufgeklärt wird. Ansonsten schürt solch ein Verhalten nur Groll und Ungeduld.

Schließlich stellte sich heraus, daß man an dem besagten Tage überhaupt nicht mehr starten konnte, entließ die Menschenmenge aus dem Flieger und verbrachte sie in ein Flughafenhotel.

Neuer Versuch am nächsten Tag.

Der Flieger wurde wieder vom Gepäck befreit, und das Verladepersonal muß anscheinend eine solche Wut darauf gehabt haben, daß es sich dermaßen an einigen Koffern ausgetobt hat, daß es große Schäden zur Folge hatte und einem Koffer meiner Kunden sogar gänzlich das Leben aushauchte.

Wie kann es jemand schaffen, auch beim Herauszerren eines Gepäckstückes einen solchen Riss zu verursachen? Ein anderer Koffer hatte ehemals 4 Rollen und nach der Aktion gar keine mehr.

Wie geht denn sowas?

Jetzt sitzen sie hier bei mir, um den Gepäckschaden zu melden und die Verspätung anzuzeigen. Letzeres  ist zwar für die Urlaubsfreuden nicht schön gewesen, lässt sich aber wahrscheinlich problemloser lösen als die Sache mit dem kaputten Koffer.

Clevere Kunden, wie ich sie nun mal habe, haben alles am Flughafen dokumentieren lassen und sogar von Condor eine Referenznummer bekommen.

Ich rufe bei der dort genannten Firma an, um den Schaden zur Regulierung anzustoßen, die Dame findet meine Gäste anhand der Referenznummer auch sofort, ist aber der Meinung, es wäre heute zu spät, den Schaden zu melden. Man hat sieben Tage Zeit dazu.

Man merke auf, daß der Schaden am 27.7, am Abreisetag entstanden ist. Dann hat die Familie erstmal 2 Wochen Urlaub gemacht und ist sofort danach zum Melden gekommen.

Wo ist denn da bitte die verpasste Frist? 

Man ist jedoch der Meinung, das hätte dann im Urlaub online geschehen können.

Dazu muß ich anmerken, daß meine Kunden zu denjenigen gehören, die tatsächlich ihre Zeit am Strand verbringen, ohne online zu sein. Sie sitzen nicht abends mit dem Handy beim Cocktail, um online ihren Gepäckschaden zu melden, sondern entspannen.

Kein Problem jedoch, versichert man mir. Ich müsse mir bei der Condor nur eine neue Autorisierungsnummer besorgen, dann läuft das auch noch nach der verpassten Frist.

Und jetzt geht es erstmal richtig los: Ich rufe eine dieser allseits unbeliebten Servicetelefonnummern an, die über meine Flatrate nicht inklusive sind.

Ein Mitarbeiter der Condor findet anhand der Referenznummer meine Kunden nicht.

Ich buchstabiere gefühlte acht Mal die Buchungsnummer und den Namen der Gäste. Die Referenznumer beginnt mit DUS (das steht für den Flug ab Düsseldorf) und geht weiter mit DE (das ist das Kürzel für die Condor).

Jeder, der schon mal ab Düsseldorf geflogen ist, kennt sicher das Kürzel DUS. Dem Mitarbeiter der Airline muß ich das mehrfach buchstabieren. Ich frage ihn, ob er weiß, daß die Flugnummern seines Brötchengebers alle mit DE beginnen, denn ich bin schon relativ ungehalten.

Er stellt mich mehrere Male in die Warteschleife, weil er irgendwo anders nachhört.

Überflüssig, das ganze Theater hier mit Worten zu beschreiben.

Ich hatte mir vorgenommen, nicht aufzugeben, doch blieb mir nichts anderes übrig, als nach etwa 45 Minuten aufzulegen, denn ich kam nicht weiter. Wie ein Automat wiederholte er immerzu, daß er die Buchung der Gäste nicht finden könnte.

Jetzt frage ich in die Runde, was ich mich Woche für Woche mehrfach im stillen Kämmerlein frage: Wie kann ich meinen Gästen helfen und guten Service bieten, wenn die Fluggesellschaften das nicht zulassen?

Das verhagelt mir manchmal die Laune, aber sowas von....

Ich versuche das Ganze über das Internet auf der Airline-Seite. Unter "Kontakt" finde ich jede Menge Rufnummern, aber man darf dreimal raten, bei welcher Abteilung keine dabei steht.....

Natürlich beim Kundendienst. Da steht nur eine Emailadresse, und die schreibe ich vor lauter Verzweiflung an, in dem Wissen, daß meine Kunden und ich jetzt wahrscheinlich wochenlang warten, bis eine Antwort kommt.

Sehr bitter hatte ich nämlich kürzlich schon wieder einmal die Erfahrung gemacht, daß hier auch nicht nach Dringlichkeit bearbeitet wird.

Für genau die hier erwähnten Kunden wollte ich gern einen Online-Check-in am Vortag machen, aber die Seite funktionierte nicht ordnungsgemäß. Nachdem ich Stunden mit Versuchen verbracht habe und ebenfalls aufgab, weil ich sonst meine Arbeit, mit der ich - beiläufig gesagt- eigentlich auch mal Geld verdienen möchte, gar nicht mehr geschafft hätte.

Nachdem die Gäste schon drei Tage unterwegs waren, kam eine Email-Antwort mit einer Entschuldigung, daß ich so lange warten musste.

Ein Entschuldigungsschreiben kam übrigens auch kürzlich von Eurowings, weil dort der Flugplan schon seit Monaten eigentlich nur noch Makulatur ist.

Ständige Änderungen, Flugstreichungen und -verlegungen waren an der Tagesordnung.

Und die Überbringer der bösen Botschaft sind dann immer wir Reisebüros, die aber nichts anderes tun können, als sich zusammen mit den Kunden aufregen und heulen.

Da wird eine fünfköpfige Familie mal eben informiert, daß ihr Flug nach Porto nun einen Tag früher geht. Das Ferienhaus ist aber einen Tag früher nicht frei, also müssen wir ein Hotelzimmer buchen. Die Mehrkosten dafür sind der Airline natürlich egal, ebenso auch, daß die Gäste ihren Mietwagen einen Tag mehr bezahlen müssen.

"Verbundene Reiseleistungen" heißt das von der EU neu kreierte Wort seit Anfang Juli.

Ein neuer Begriff für etwas, das aber nicht neu ist. Man  will nur jetzt, daß der Kunde noch viel deutlicher weiß, daß er beim Zusammenbauen verschiedener Leistungen aus verschiedenen Quellen überhaupt keine Rechte hat, wenn irgendwo was schief geht.

Aber zurück zum Entschuldigungsschreiben der Eurowings. Das ist wahrscheinlich entstanden, weil sich einige Reisebüros zusammen getan und der Eurowings angedroht haben, für jede weitere Bearbeitung der von Eurowings durcheinander gebrachten Buchungen ab sofort eine Rechnung von € 50,- an die Airline zu stellen. Guter Gedanke, aber wer glaubt denn wirklich, daß die Eurowings-Macher die auch tatsächlich bezahlen?....

Es ist so wahr: Wir machen in puncto Abwicklung schon so viele Dinge, die eigentlich immer die Fluggesellschaften selbst gemacht haben, und das zumeist ohne Aufpreis, weil wir unseren Kunden gegenüber sehr serviceorientiert sind.

Wir checken sie online ein, bekommen von der Airline nichts dafür. Wir sollen vorab für deren Essen an Bord werben und das vorher den Gästen zum Buchen anbieten.

Mache ich nicht. Aus Prinzip.

Da sitze ich unter Umständen nochmal eine halbe Stunde zur Speisenbesprechung mit meinem Kunden hier, die Airline kassiert eine meines Erachtens ungerechtfertigte Summe dafür, und ich mache das für deren Kasse einfach gratis?

Kommt mir nicht in die Tüte. Da motiviere ich lieber meine Gäste, sich einen Snack mitzunehmen, und alle stimmen mir hier zu.

Der Gipfel der Unverschämtheit ist für mich die TUIfly, die seit einiger Zeit € 5,- pro Person und Strecke verlangt, wenn man nicht online eingecheckt hat.

Aber man lässt sich natürlich nicht gern mit dem Billigflieger Ryanair vergleichen, der noch viel mehr dafür nimmt! Nein, TUIfly ist natürlich viel, viel besser. Dreimal heftig gelacht!

Ich habe letztens tatsächlich vergessen, Gäste dort vorab einzuchecken und habe aus lauter schlechtem Gewissen € 15,- nachträglich auf meine Kappe genommen. Dazu habe ich wirklich alles andere als Lust. Ich kann auch nicht immer an ALLES denken. 

Ich bin genervt und hoffe, das Wort SERVICE wird bald einmal wieder das sein, was Airlines darunter früher verstanden haben.

In diesem Sinne: Schöne Ferien!

Und ein P.S.: 

Bei allem Frust, den ich hier schiebe, vergesst nicht, daß ich sehr gern Urlaub buche und mein Team und ich auch nach wie vor alles für unsere Kunden geben.

Aber manchmal muß man sich Luft machen.